各区县农业（林）局（委）、局属各单位、机关各处室：

　　根据《农业部关于开通“12316”全国农业系统公益服务统一专用号码的通知》的要求，为维护农民合法权益，方便我市农民群众投诉举报以及更便捷地面向社会公众提供“三农”信息服务，进一步提升农业部门的良好形象，我局在全市范围开通了天津市“12316”农业服务热线（以下简称“热线”），作为全市农业系统公益服务统一专用号码。现就做好“热线”宣传应用工作通知如下：

　　一、提高认识、解放思想，增强责任感和使命感　　天津市“12316”农业服务热线，能够解决目前全市农业系统公益服务号码不统一的问题，为农民、企业农业投入品投诉举报或农业信息咨询服务提供方便，它可以实现农民与专家、农民与市场、农民与政府的互动交流，有利于整合农业系统信息服务资源，提高农业信息服务能力。这是农业部门积极推进政务公开、建设服务型政府的一个重要举措，是农业管理部门了解掌握农民需求的有效途径，也是解放思想、干事创业、科学发展的具体体现。各区县、各部门要提高认识、解放思想，增强责任感和使命感，切实把“热线”的宣传应用工作提到议事日程上来，不断增强“热线”服务能力，提升服务水平，满足群众的诉求需要，为广大农民和企业提供统一、规范、方便、准确的信息服务，从而推进城乡一体化发展，加快社会主义新农村建设。

　　二、明确分工、上下联动，提高服务质量和水平　　“热线”由天津市农业局主办，各区县农（林）业局以及市局有关单位共同承办，具体分工如下：

　　1、市农业局牵头部门　　局市场信息处负责管理农业信息服务与咨询，并做好与有关通信部门的协调工作。市农业信息中心负责技术支持，管理维护语音数据库，及时更新公用信息。

　　局政策法规处负责管理农资产品质量问题投诉举报，牵头组织有关处站，公布主管部门、举报电话、相关法律法规，解答农民提出的相关问题。

　　2、各区县农业信息主管部门　　各区县以人工咨询服务为主，自动查询系统要开设2-3个有特色的专题栏目。人工咨询服务要依托本地化专家队伍，负责整合开发信息资源和解答农民提出的问题，每个区县选择3-5名不同专业的中高级以上职称专家，在本区县坐席解答。各区县要积极与当地电视台开展合作，设置固定的农业栏目，根据电话咨询的热点和共性问题制作电视专题片在固定的时间播出。

　　3、市局有关单位　　继续完善已有专业语音服务系统，有条件的单位可以建立新的专家咨询栏目，不断丰富信息资源，组织本单位及其他有关单位的相关农业专家，做好专家咨询电话服务，解答农民提出的相关问题，建立专家值班制度。　　三、采取措施、加强保障，确保“热线”稳定运行

　　1、切实加强领导。各区县、各单位要成立起相应的组织机构，明确专人负责，建立专家队伍，做好组织管理工作，保证工作时间接听电话，避免因接听不及时或服务不规范而造成不良影响。

　　2、建立制度规范。建立健全服务规范和相关制度，包括热线工作制度、规范用语、咨询服务记录等制度，实行首问负责制，逐步规范完善专家坐席制度，实现专家直接解答农民提出的问题，甚至专家上门服务。

　　3、做好人员培训。市农业局将采取观摩考察和集中培训等形式，对专家进行培训。各区县和市局各单位要对本单位值班人员进行相关培训，提高业务水平。

　　4、强化督促检查。市农业局将对“热线”运行情况进行检查，各有关单位每季度对咨询受理、答复、产生的效益等情况进行统计，市局每半年公布结果。对领导重视、办事效率高、群众反应好的给予通报表扬。　　四、加强宣传、全面应用，扎实推进新农村建设　　“热线”是农业系统公益服务热线，通话费用全部由通信部门按市话费标准收取，农业部门不加收任何信息费，根据通信部门的服务项目可选择更节省的包月服务方式。各区县、各单位今后对外公布咨询号码统一使用“12316”，同时还要充分利用广播、电视等媒体或印发宣传材料等有效形式进行广泛宣传，让农民了解“热线”的公益性和实效性，使其通过使用“热线”获得实惠，促进我市农业增产、农民增收、农村稳定，扎实推进社会主义新农村建设。

　　附件1：天津市“12316”农业服务热线服务规范用语附件2：天津市“12316”农业服务热线工作制度附件3：天津市“12316”农业服务热线咨询单位电话附件4：天津市“12316”农业服务热线专家名单（第一批）

　　天津市农业局　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2008年4月9日